Cosa vuol dire storno pagamento: tempistiche e modalità

Nello svolgimento di un’attività di impresa può accadere di dover affrontare lo storno di un pagamento, che può essere legato ad un errore di un cliente, dell’esercente oppure di terzi. Si tratta di una procedura che coinvolge non soltanto l’esercente e l’acquirente, ma anche la banca, chiamata a valutare e gestire la richiesta di storno.

È bene precisare fin da subito che stornare un pagamento è ben diverso da annullare un pagamento. L’acquirente può chiedere alla banca l’annullamento di un pagamento se questo non è ancora stato processato. Se invece la transazione di denaro si è già conclusa, la via da percorrere è quella dello storno di pagamento.

Lo storno di un pagamento è la richiesta di rimborso da parte di un acquirente che ha pagato tramite carta di credito, carta di debito o prepagata. Per ottenere lo storno, il cliente si rivolge al proprio istituto di credito, che provvederà a verificare la transazione contestata  e in alcuni casi a restituirla all’acquirente.

È possibile richiedere lo storno di un pagamento con carta di credito, debito e prepagata solo in presenza di motivazioni ben precise e legate all’acquisto di beni fisici o digitali o di servizi. In particolare, si può trattare di

• Frode;
• Mancata erogazione di contante presso un ATM;
• Elaborazione multipla di una stessa transazione;
• Furto della carta di pagamento;
• Mancato ricevimento della merce o servizio non erogato;
• Merce non conforme, difettosa o contraffatta;
• Addebito di un abbonamento cessato;
• Reso non rimborsato.

Per concludere la procedura di storno di un pagamento, le tempistiche sono variabili in base alle diverse casistiche.

In caso di frode, il cliente ha 13 mesi di tempo dalla data di addebito per richiedere il rimborso e l’emittente, ovvero la banca, in quanto garante della sicurezza dello strumento di pagamento, è ritenuta responsabile e deve rimborsare il cliente entro 24 ore dalla ricezione della contestazione.

In caso di furto, il cliente viene rimborsato per le transazioni effettuate nelle 24 ore successive alla denuncia, arco temporale entro il quale deve anche avvenire il blocco dello strumento di pagamento.

Nelle dispute commerciali, il rimborso può essere accordato o meno in base alle regole stabilite dai circuiti (Bancomat,Visa, Mastercard, Amex), dopo la verifica delle responsabilità e della documentazione fornite da acquirente ed esercente. In questo caso, l’emittente può supportare il cliente nella richiesta di rimborso verso l’esercente, ma non ha responsabilità rispetto all’esito, trattandosi di transazioni effettuate volontariamente dal titolare della carta. Le tempistiche per la richiesta sono più ristrette rispetto alle frodi (in genere, entro 8 settimane), mentre quelle per il rimborso sono legate ai tempi di chargeback dei circuiti di pagamento e di risposta dell’esercente (se accordato, il rimborso avviene a fronte di un riaddebito dell’esercente stesso) e sono di almeno 60 giorni.

Inoltre, in caso di contestazione dello storno da parte dell’esercente, i tempi si allungano. La banca non può “congelare” alcun importo quando un pagamento è stato autorizzato: il titolare della carta potrà contestarlo una volta addebitato e contabilizzato ed ottenere l’eventuale rimborso se ne sussistono i presupposti.

L’esercente può scegliere di accettare lo storno e in questo caso la controversia si conclude e il cliente viene rimborsato. In alternativa l’esercente può contestare lo storno di pagamento e provare che la richiesta del cliente è illegittima In questi casi i circuiti  valutano le prove fornite, allo scopo di stabilire se confermare o meno la validità della transazione.

La decisione della banca di convalidare il pagamento può essere contestata dal cliente entro 60 giorni e in questo caso servirà più tempo per concludere la procedura di storno. La banca dovrà valutare nuovamente la richiesta di storno di pagamento e prendere una decisione definitiva.

In caso di errori o pagamenti POS non dovuti, il titolare di uno strumento di pagamento elettronico potrà chiederne lo storno all’esercente. L’operazione di storno dell’ultima transazione eseguita potrà essere disposta direttamente dal POS e l’importo stornato verrà reso disponibile sulla carta utilizzata.

Generalmente i dispositivi permettono di rimborsare direttamente dal POS l’ultima transazione eseguita, mentre per procedere a storni o rimborsi meno recenti sarà necessario invece intervenire utilizzando la piattaforma gestionale del servizio stesso di accettazione dei pagamenti.

Nel caso l’esercente fosse impossibilitato nel procedere in autonomia, il titolare carta dovrà contattare la sua Banca per seguire l’iter previsto per l’eventuale rimborso della somma.

L’articolo è di carattere divulgativo aggiornato alla data di pubblicazione. Per conoscere l’offerta della Banca consulta l’area Prodotti.

Messaggio pubblicitario a finalità promozionale. Per le condizioni contrattuali si rinvia ai fogli informativi e/o alla documentazione contrattuale disponibili sul sito www.bancobpm.it e presso le filiali della Banca.